آغاز سیستم سازی کسب و کار| از کجا شروع کنیم؟
فهرست مطالب
سیستم سازی یکی از پر تکرارترین واژگان حوزه کسب و کار در سالهای اخیر است. واژه ای که در صورت درک و اجرای صحیح میتواند یک کسب و کار را به سمت پیشرفت های بزرگ سوق دهد. اما چگونه؟ اگر مثال واقعی که در مقاله ی «سیستم سازی|راهنمای نهایی برای بهره وری و رشد» بررسی شد را به یاد داشته باشید، به خوبی می دانید سیستم سازی با پردازش امور و خدمات، زمینه پیشرفت شما را در ابعاد مختلف کسب و کارتان هموار می کند.
اگر هنوز آن را مطالعه نکردید پیشنهاد می کنم برای دستیابی به درک عمیق و بینشی آگاهانه از سیستم سازی کسب و کار، به مطالعه آن بپردازید.
به این ترتیب شما به خوبی می دانید که هر چه کسب و کار شما سیستماتیک تر باشد، حدس و گمان کمتری در اجرای آن دخیل است و مسیر دستیابی به اهدافش هموار تر است. این عملاً در هر جنبه ای از تجارت شما مزایایی را به همراه دارد.
اگر قصد سیستم سازی کسب و کار خود را دارید، قبل از هر اقدامی لازم است به خوبی آگاه باشید سیستم سازی کدام بخش از ابعاد کسب و کار شما را تغییر می دهد؟ این تغییرات دقیقا چه هستند؟ و چه تاثیری بر تجارت شما می گذارند؟
سیستم سازی چگونه کسب و کار شما را نجات می دهد؟
به طور خلاصه و جامع، فرآیند سیستم‌سازی بر شش عملکرد حیاتی کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد که در نتیجه آن فرآیند تکامل می‌یابند. بیایید هر یک از این شش عملکرد را با جزئیات بررسی کنیم:
1. رویه ورود و آموزش
در بسیاری از موارد کارمندان جدید با انگیزه بسیار بالایی شروع به کار می کنند. اگر مقاله «اصول حرفه ای افزایش انگیزه کارکنان» را خوانده باشید، به خوبی می دانید که این به برنامه مدیریتی شما بستگی دارد که آنها را با انگیزه نگه دارید.
استخدام‌های جدید می‌خواهند به سرعت مؤثر باشند. شما هم همین را می‌خواهید! بنابراین سیستم سازی در این بخش می تواند فرایند ورود و آموزش نیروهای جدید را بر عهده بگیرد. بنابراین شما می توانید با ایجاد یک فرآیند ورود سیستمی از روزی که کارمندان جدید شروع به کار می کنند، دوره های آموزشی قبلی را در قالب های متفاوتی مانند: ویدئو، دستورالعمل های متنی و … به فرد جدید منتقل کنید و سرعت پیوستن نفرات به تیم را بالا ببرید. این کار می تواند به شما کمک کند کارکنان خود را یکپارچه و در مسیر اهداف تجاری سازمان نگه دارید.
2. مدیریت پروژه
مدیریت پروژه باید در سطح بالایی اجرا شود تا کیفیت ارائه خدمات را بالا نگه دارد. با این حال در عمل، انتظارات مشتری ها و محصولات قابل تحویل به آن ها متفاوت است. بنابراین با توجه به لیست خدماتی که در کسب و کار خود ارائه می دهید، مدیریت پروژه در ارائه هر خدمت هم متفاوت خواهد بود. این واریانس و ناهماهنگیِ غیرضروری ایجاد می‌کند که منجر به هزینه‌های بالاتر، زمان طولانی‌تر انجام پروژه، برخورد سلیقه ای و در نهایت برآورده نشدن انتظارات مشتری می‌شود. این روند در نهایت به ایجاد مشتریان ناراضی می انجامد.
پس از سیستم سازی، روند مدیریت پروژه تغییر می کند. پروژه‌های شما اکنون سیستم‌سازی شده اند و می توانید آن ها را به روشی قابل تکرار، قابل بررسی و قابل پیگیری مدیریت کنید. به این ترتیب هزینه‌ها، مسئولیت هر یک از کارکنان، انتظارات مشتریان و… را می‌توان به وضوح از ابتدا تعیین کرد و به این ترتیب هر موضوعی را به سرعت پیگیری و حل کرد.
در نهایت سیستم سازی کسب و کار، هزینه های کلی مدیریت پروژه را کاهش و خروجی تیم های پروژه شما را افزایش خواهد داد. این روند به ایجاد مشتریان راضی می انجامد.
3. فرآیندها و گردش کار
کسب و کارهایی که فرآیندها را به طور سنتی و غیر اصولی انجام می دهند، گردش کار و فرآیندها را به یک بایگانی تبدیل می کنند که تنها زمانی که یک مشکل اساسی رخ می دهد یا در زمان حسابرسی آن را بررسی می کنند. بدتر از آن، بسیاری از گردش‌های کاری این فرآیندها، روی انبوهی از کاغذها یا حتی فقط در ذهن افراد و کارکنان زندگی می‌کنند!
اندازه گیری این روند کاریِ پنهان در ذهن، که بعضا سلیقه ی مختلف افراد هم در آن دخیل است، سخت و بهبود آن غیرممکن است. به همین دلیل است که سیستم‌سازی (و در نتیجه یکپارچه‌سازیِ) گردش‌های کاری، به طور قابل توجهی کاربردی هستند. به این ترتیب فرآیند مستندسازی گردش کار نیز می تواند یکپارچه شود و امکان ردیابی و تجزیه و تحلیل آسان را فراهم کند.
اگر شما هم به سیستم سازی تجارت خود فکر می کنید و نمی دانید از کجا شروع کنید و بهترین قدم برای شما کدام است؟ با تیم آریامانا تماس بگیرید.
4. ارتباطات داخلی
به طور معمول، تا زمانی که به طور کامل نحوه عملکرد ارتباطات داخلی را در کسب و کار خود طراحی نکرده اید، یا درباره عملکردهای تیمی و نقشی تصمیم گیری نکرده اید، بذر ارتباطات داخلی ناسازگار را کاشته اید. ارتباطات و هماهنگی های ضروری بین بخش های مختلف کسب و کار شما ممکن است کم یا بی نظم باشد. یا در بازه هایی از زمان، تحت تاثیر عوامل مختلفی مانند حجم کاری، بروز چالش بین کارکنان و … بسیار زیاد و ناهماهنگ شود. این قله ها و فرودها بین بخش های مختلف کسب و کار و کارکنان شما به شدت بر کارایی و عملکرد تجارت شما تأثیر می گذارد.
در این صورت، معمولاً سطح بالایی از ایمیل‌ها و جلسات غیرضروری برای حل این چالش ها وجود دارد، بدون اینکه تغییرات اصلاحی تعبیه شده باشد. این باعث می شود که کارکنان شما سطح بالایی از استرس را تجربه کنند و از مسیر دستیابی به اهداف سازمان دور شوند.
سیستم سازی فقط خودکار کردن کارها نیست، بلکه بخشی از آن هنر ظریف ترکیب تغییرات، توسعه آینده کاری سازمان و اطمینان از اینکه کارکنان بخشی از این موفقیت باقی می مانند، است! چیزی که بیش از هر افزایش حقوقی باعث ایجاد انگیزه و مشارکت کارکنان می شود.
5. ارتباط با مشتریان
مشتریان انتظار دارند عینا خدمات یا محصولی را که خریداری کرده اند دریافت کنند. اگر تعریف آن محصول یا نحوه تحویل آن نامشخص باشد، نمی‌توان انتظارات مشتری و کسب‌وکار را دقیقاً همسو کرد و از همان ابتدا چالش‌هایی رقم می خورد.
بدون سیستم‌سازی، مدیریت مشتریان و به دست آوردن رضایت آنها، میتواند هزینه‌های بالایی را به همراه داشته باشد. زیرا برخی از مدیران به این باور غلط تکیه می کنند که: «صرفاً افزایش تعداد کارمندان یا در دسترس بودن پشتیبانی 24 ساعته باعث پیشرفت می شود» در حالی که کیفیت ارائه پشتیبانی اصل مهم تری ست.
سیستم سازی به شما کمک می کند با تعریف و مدیریت انتظارات مشتری در کل چرخه عمر مشتری، با روشی بسیار کارآمدتر مشتریان خود را به طور حرفه ای پشتیبانی کنید. این چرخه ها شما را از ورود مشتری گرفته تا بررسی حساب‌ها، خروج مشتری تا رویه‌های شکایت و رسیدگی به آن، هدایت می کنند. پس از تعریف این چرخه ها، می توانید به راحتی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را سیستماتیک کنید یا ابزارهایی را برای مدیریت تحویل پروژه های ثابت پیاده سازی کنید.
در صورتی که برای سیستم سازی ارتباط با مشتریان خود به طور هدفمند، نیاز به راهنمایی دارید، می توانید با تیم آریامانا در ارتباط باشید.
6. حسابداری و مالی
جریان نقدی، شریان حیات یک کسب و کار است که بدون آن رشد مجموعه ضعیف می شود. هر کسب و کاری باید اطمینان حاصل کند که:
- 1. مشتریان در بازه زمانی صحیح پرداخت می کنند.
- 2. صورتحساب های پروژه ها و مشتریان دقیق و قابل دسترسی هستند.
- 3. عملکردهای کسب و کار مطابق با بودجه و گردش مالی حساب شده انجام می شوند.
- 4. داده های واقعی و دقیق، به خصوص هنگام برنامه ریزی های مالی، در دسترس قرار می گیرند.
همه این عملیات مالی برای اجرای ساعتی یک کسب و کار حیاتی هستند و همه آنها می توانند خودکار شوند. به این ترتیب فرایندهای مالی ساده می شوند و زمان و منابع انسانی برای مدیریت امور مالی کاهش میابد. همچنین به شما فرصت می دهد اهداف مالی سازمان خود را تعریف کنید، رویه های مالی خود را سیاست گذاری کنید، بر عملکرد مالی نظارت کنید و آن را به طور مستمر بهبود دهید. در ادامه می توانید فرصت های رشد را شناسایی کنید و به سرمایه گذاری های استراتژیک بپردازید.
9 گام تا اجرای سیستم سازی
سیستم سازی کسب و کار یک اقدام چند جانبه ست که ابعاد مختلف کسب و کار شما را در می گیرد. بنابراین در اجرای سیستم سازی به بخش های تخصصی به مهارت افراد متخصص نیاز دارید. اما به طور کلی سیستم سازی کسب و کار را می توانید با این اقدامات آغاز کنید:
1. ارزیابی فرآیندهای فعلی:
برای ارزیابی فرآیندهای فعلی خود، با بررسی گردش کار موجود خود شروع کنید. مراحل مربوط به هر فرآیند را مستند کنید و فعالیت های کلیدی، وابستگی ها، فرصت های بهبود و ذینفعان درگیر را شناسایی کنید.
ارزیابی کنید که آیا گردش کار تعریف شده فعلی واضح و منطقی است؟ شکاف یا توضیحات اضافه ای وجود دارد؟ فراموش نکنید که برای شناسایی زمینه های بالقوه برای بهبود، یکپارچگی بین فرآیندها و سیستم های مختلف را در نظر بگیرید.
می توانید با اموری تکراری شروع کنید که در کسب و کار شما مهم هستند اما کیفیت اجرای آن ها شما را نا امید می کند. مواردی که تقریبا هر روز نیاز به تذکر دادن یا پیگیری و نظارت جدی دارد در اولویت هستند.
ملاحظات:
فقط تعداد انگشت شماری از فرآیندها را انتخاب کنید. اگر با تعداد زیادی به طور همزمان شروع کنید، قبل از اینکه بتوانید آن ها را بررسی کنید، گرفتار خواهید شد! به عنوان مثال با موارد زیر شروع کنید:
گردش کار مهمی که در حال حاضر به صورت مکتوب و سنتی یا با ایمیل یا در سر و ذهن افراد مدیریت می شود.
فرآیندهایی که در استاندارد خدماتی که به مشتریان ارائه می دهید دخیل هستند یا آن ها را بهبود می بخشند.
اموری از کسب و کارتان که باعث نا امیدی شما شده است و آن طور که انتظار داشتید اجرا نمی شود.
فرآیندهایی که در استخدام های جدید کسب و کار شما از استخدام تا پشتیبانی انجام می شود.
یک پیشنهاد ساده:
برای اجرای بهتر این گام می توانید نحوه کار کردن چیزها و اجرای امور را ضبط کنید. مطلقا در این مرحله سعی نکنید چیزی را تغییر دهید، اصلاح کنید یا دوباره طراحی کنید. در اجرای این گام باید صبور باشید و جزئیات را در طول زمان تعریف و اصلاح کنید.
2. جمع آوری داده ها و بازخورد:
داده های کارکنان:
اطلاعات ورودی کارکنان بسیار با ارزش است. زیرا آنها مستقیماً در اجرای فرآیندها دخیل هستند و بینش هایی در زمینه هایی که نیاز به بهبود دارند را به صورت تجربی به دست آورده اند. نظرسنجی از انوع مختلف آن (آنلاین، مکتوب، مجازی و …)، مصاحبه آن ها را برای جمع آوری بازخورد آنها در مورد نقاط درد، چالش ها و پیشنهادات برای بهبود فرآیند انجام دهید.
داده های مشتریان:
دریافت بازخورد مشتری بسیار حیاتی است. این داده ها بینش هایی را در مورد تجربه مشتری ارائه می دهد و هر مشکل یا گره ای را که بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد را برای شما آشکار می کند. دریافت این بازخوردها می تواند از طریق نظرسنجی‌ها، بررسی‌ها، گزارش‌های پشتیبانی یا تعاملات مستقیم و در لحظه، جمع‌آوری شود. به این ترتیب می توانید فرآیندهایی را در برآورده کردن انتظارات مشتری شکست خوردند را پیدا کرده و حتی فرآیندهایی را که در آینده ممکن است شکست بخورند را هم شناسایی کنید.
ملاحظات:
علاوه بر بازخوردها، داده های مرتبط مانند زمان چرخه فرآیند، نرخ خطا یا نرخ تبدیل فروش را تجزیه و تحلیل کنید. این داده های کمی و عددی می توانند به شناسایی الگوها، روندها و شکاف های عملکردی که نیاز به توجه دارند کمک کنند.
یک پیشنهاد ساده:
آسان گیر باشید و از پیچیدگی دوری کنید. تنها کاری که باید انجام دهید این است که برای هر فرآیند یک برگه ایجاد کنید و همه را مشارکت دهید تا ورودی ارائه کنند، بنویسند که چه کاری انجام می دهند و در چه بخشی از اجرای امور قرار می گیرند؟ وظایفشان چیست و چطور آن ها را انجام می دهند. مشارکت دادن انجام دهندگان فرآیند، تضمین می‌کند که همه چیز دقیق بماند.
3. شناسایی نقاط درد و ناکارآمدی ها:
شما در گام های قبل جریان کار خود را مستند کردید. اکنون آنها را برای شناسایی نقاط دردناک و ناکارآمدی تجزیه و تحلیل کنید. به دنبال تنگناها، تأخیرها، کارهای دستی، خطاها یا هر حوزه ای باشید که در آن بهره وری یا کیفیت به خطر افتاده است.
تأثیر این مسائل را بر عملیات، رضایت مشتری و عملکرد کلی کسب و کار خود ارزیابی کنید. شاخص های نقاط درد را شناسایی کنید و برای بهبود، راه حل های کاربردی پیدا کنید. برای مثال، شاخص‌های رایج نقاط درد شامل دوباره کاری بیش از حد، شکایت‌های مکرر مشتری، زمان طولانی کار، یا روحیه پایین کارکنان است.
ملاحظات:
همانطور که در مقاله «جامع ترین لیست وظایف منابع انسانی» اشاره کردیم، تدوین شرح وظایف کارکنان امری تخصصی و از وظایف منابع انسانی ست که اهمیت خود را در این بخش به خوبی نشان می دهد. به این ترتیب با در دست داشتن شرح وظایف هر یک از کارکنان، مسئول عدم اجرای کامل یک فرآیند به راحتی قابل پیگیری و بررسی ست.
4. یک استراتژی سیستم سازی ایجاد کنید:
اهداف کسب و کار خود را به طور دقیق مشخص کنید. هدف شما از سیستم سازی چیست؟ بسیار حائز اهمیت است که استراتژی سیستم سازی خود را با استراتژی کلی کسب و کار خود هماهنگ کنید.
به عنوان مثال، اهداف شما ممکن است شامل بهبود کارایی عملیاتی، افزایش تجربه رضایت مشتری، افزایش فروش، کاهش هزینه ها یا گسترش به بازارهای جدید باشد. با درک اهداف خود، می توانید تعیین کنید که چگونه سیستم سازی می تواند به دستیابی به آنها کمک کند؟ و سیستم سازی باید کدام فرآیند شما را در بربگیرد؟
5. اولویت بندی بخش ها برای سیستم سازی:
در ارزیابی فرآیندهای موجود، حوزه هایی را که با سیستم سازی مفیدتر خواهند بود را شناسایی کنید. در این شناسایی نقاط درد، ناکارآمدی ها و فرصت های بهبود شناسایی شده در مرحله ارزیابی را در نظر بگیرید.
تعیین کنید کدام فرآیندها، عملکردها یا بخش‌ها باید بر اساس تأثیر آنها بر اهداف کسب‌وکار شما و پتانسیل بهبود، اولویت‌بندی شوند؟ عواملی مانند پیچیدگی، بحرانی بودن، تأثیر مشتری و در دسترس بودن منابع را هنگام اولویت بندی بخش ها برای سیستم سازی در نظر بگیرید.
6. یک ابزار مناسب برای سیستم سازی انتخاب کنید:
در این گام شما به سیستم یا نرم‌افزاری نیاز دارید تا افراد بتوانند تایید کنند که فعالیت های مورد نیاز بخش خود از فرآیند را انجام داده‌اند. با انجام این کار، اسناد را به فعالیت های انجام شده متصل می کنید. از این طریق می توانید تمام اسناد را به روز نگه دارید.
برای تنظیم این تاییدیه ها در یک فضای مشارکتی، حفاظت از اطلاعات کسب و کارتان، کنترل در روند اجرای فرآیندها و … نرم‌افزار نقشی اساسی را ایفا می کند.
7. شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را ایجاد کنید:
برای اندازه‌گیری اثربخشی و موفقیت تلاش‌های سیستم‌سازی خود، باید شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را ایجاد کنید.
این KPIها باید با اهداف کسب و کار شما هماهنگ باشند و اهداف قابل اندازه گیری را برای ارزیابی عملکرد فرآیندهای سیستم شده شما ارائه دهند.
اطمینان حاصل کنید که KPI های شما هوشمند هستند؛ خاص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و محدود به زمان. برای مثال، تا 3 ماه آینده تیم فروش شماره 2 در مجموعه شما باید سود خالص از فروش و ارائه خدمات خود را 15 درصد افزایش دهد.
این معیارها را به طور منظم دنبال کنید تا تأثیر ابتکارات سیستم سازی خود را ارزیابی کنید و تصمیمات مبتنی بر داده را بگیرید.
8. یک حلقه بازخورد معرفی کنید
بازخورد همیشه به ما امکان بهبود می دهد. هر زمان که فرآیندی را اجرا می کنید، راه دیگری برای بازخورد سیستمی را هم اضافه کنید که به افراد اجازه دهد در مورد هر مرحله نظر خود را آزادانه بیان کنند. همانطور که در مقاله «افزایش انگیزه کارکنان با 18 استراتژی» اشاره کردیم، این حلقه بازخورد باعث ایجاد انگیزه در کارکنان و ترویج تغییرات مثبت می شود.
کارکنان دوست دارند به روشی ساده و آسان کار کنند. بنابراین پیچیدگی در اجرای امور خوشایند نخواهد بود. بنابراین شما باید نحوه عملکرد این فرآیندها برای رسیدن اهداف کسب و کار خود را تا دستیابی به آسان ترین و بهینه ترین حالت توسعه دهید.
9. وقتی کار کرد، آن را توسعه دهید
تصور کنید هفته کاری شما به عنوان مدیر مجموعه از 80 ساعت کار به نصف آن، یا حتی کمتر کاهش پیدا کند. قطعا برای هر مدیری جذاب خواهد بود. بدین ترتیب شما می توانید بیشتر روی مسائل مهم کسب و کارتان تمرکز کنید و برای بهبود ها، سرمایه گذاری ها و کلیه امور مدیریتی وقت بگذارید. در چنین مدیریت سیستماتیکی، مدیر بیشتر نقش نظارتی و رهبری پیدا می کند و واگذاری امور و نظارت بر فرایندها به شکل مطلوبی دنبال می شود.
به این ترتیب شما و کارکنان شما در یک مسیر صعودی به وضوح پیشرفت را احساس خواهید کرد. اکنون وقت آن است که در جلسات به این موضوع بپردازید که چگونه تغییر فرآیندهای پایه گذاری شده می تواند بر تکامل مثبت تأثیر بگذارد و کارکنان را توانمند کند؟
تغییر کسب و کار به سرعت اتفاق می افتد، در حالی که خدمات به طور مداوم پیش می روند. بنابراین با شروع تغییرات کسب و کارتان به سمت سیستمی شدن، هر روز شاهد پیشرفت ها و رشد واقعی کسب و کارتان خواهید بود.
اگر شما نیز برای سیستم سازی کسب و کار خود نیاز به مشاوره دارید، با کارشناسان آریامانا در ارتباط باشید.
نتیجه گیری:
سیستم سازی کسب و کار به معنای قرار دادن هر چیز در جای صحیح خود و در کارآمد ترین حالت ممکن است. این دانش به کارکنان فضایی برای نفس کشیدن و به مدیران اجازه می دهد یک قدم به عقب رفته، و از خودکار شدن بسیاری از فرآیندهای تجاری مجموعه تحت نظر خودشان لذت ببرند.
به خاطر داشته باشید که اگر مدیر یک سازمان، در نقش چرخ دنده اصلی ایفای نقش کند، به نوعی خودش بزرگترین مانع رشد سازمانش خواهد بود. آموزش اجرای روند سیستم سازی و فرهنگ سازمانی آن، هنر ظریفی ست که باید بسیار جدی گرفته شود. در مقاله ی بعدی به طور جامع و مفید این موارد را شرح خواهیم داد.
دیدگاهتان را بنویسید